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La qualità in odontoiatria (II parte)

“Quando devono giudicare la qualità delle prestazioni odontoiatriche, pazienti e dentisti usano criteri diversi”, concludono Ayers e Petterson nel 1986. In altri termini, i pazienti sono soddisfatti quando non avrebbero ragione di esserlo, e viceversa. Dieci anni dopo Mindak scrive che: “I pazienti giudicano le prestazioni odontoiatriche sulla base dell'interazione con il dentista e il suo staff, perché non sono in grado di valutare la qualità tecnica del servizio”. E da ultimo, Vouri (1987) afferma che: “In parole povere, le prestazioni sanitarie non possono essere di qualità elevata a meno che il paziente sia soddisfatto”. Tra apparenti contraddizioni e irrazionalità, qualche elemento per riflettere sull'annosa questione della qualità in odontoiatria.

Dalla parte del paziente

La soddisfazione del paziente è parte integrante della qualità di qualsiasi trattamento sanitario, e in particolare di quello odontoiatrico - soprattutto in quelle condizioni nelle quali, come nel trattamento ortodontico o della malattia parodontale, la cooperazione del paziente è vitale per la riuscita della cura - sottolinea un ampio studio (Newsome, Wright) pubblicato su Nature. Nell'articolo, che effettua una revisione sistematica di numerosi studi sulla qualità in odontoiatria pubblicati a partire dal 1980, emerge che salvo pochissime eccezioni e concordemente con studi condotti con altri metodi di analisi, sono in sostanza cinque le aree che condizionano la soddisfazione del paziente odontoiatrico:

  1. Competenza tecnica
    Anche se molti studi convergono nell'indicare questo elemento come la chiave della soddisfazione, resta il fatto che poiché difficilmente una persona comune è in grado di valutare con accuratezza la qualità tecnica di un servizio, essa tenderà a formarsi delle impressioni a partire da una certa quantità di altri elementi che non sempre il dentista è in grado di percepire. Osserva Abraham, in conclusione di uno studio che confronta le opinioni di dentisti e pazienti riguardo alla qualità dei restauri odontoiatrici: “La pratica dell'odontoiatria con un elevato grado di capacità tecnica non convincerà necessariamente il paziente di aver ricevuto un trattamento odontoiatrico di alta qualità. I dentisti non dovrebbero perdere di vista gli aspetti psicologici e umani del rapporto, e ricordare che essi sono un componente integrante del trattamento”.
  2. Fattori interpersonali
    Se è vero che per i pazienti è difficile valutare gli aspetti squisitamente tecnici dell'odontoiatria, essi tuttavia sono in grado di esprimere una valutazione “tecnica” basata su parametri quali “capacità di risposta al dolore, capacità di discutere con il paziente delle sue paure, capacità di aiutarlo a superarle”. Per il 90% dei pazienti di uno studio di Holt e McHugh, per esempio, la capacità di “cura e attenzione” era considerata un parametro molto importante, per il 73% erano quasi altrettanto rilevanti “il controllo del dolore”, “la capacità del dentista di far sentire a proprio agio”, “l'attenzione alla sicurezza”. Inoltre, il talento comunicativo risulta essere molto importante per limitare l'insoddisfazione del paziente (e per prevenire azioni legali).
  3. Comodità
    Da alcuni studi che hanno analizzato questo parametro emerge che il paziente favorisce caratteristiche che rendono comodo l'accesso allo studio, quali per esempio gli orari di apertura molto lunghi. Tuttavia la comodità, seppure importante, non risulta essere un criterio fondamentale di soddisfazione; per esempio Holt e McHugh fanno osservare che i tre elementi meno importanti per i pazienti sono gli orari dello studio, il tempo di attesa e quello trascorso con il dentista.
  4. Costo
    Il modo in cui i costi vengono comunicati al paziente risulta più importante dei costi in sé. Barnes ha osservato che il valore reale dei costi viene usato dai pazienti come un indicatore di qualità: “In questo contesto i prezzi vengono interpretati semplicemente come 'giusti' da un paziente che ha percepito l'elevata qualità delle prestazioni. L'implicazione è che i pazienti che ritengono i prezzi troppo elevati sono quelli insoddisfatti della qualità delle prestazioni”. Secondo Croucher, la vera paura dei pazienti è quella di essere sfruttati, e questa sensazione si produce quando il paziente non conosce esattamente il costo dell'intero trattamento, è arrabbiato per il modo in cui gli è stato presentato il conto finale, ed è confuso riguardo alle garanzie che il lavoro eseguito duri almeno per i successivi sei mesi.
  5. Studio
    Per quanto di importanza minore rispetto ad altri fattori nel determinare il grado di soddisfazione del paziente, l'aspetto dello studio, l'ordine, il confort della sala d'attesa, la selezione di riviste, la musica di sottofondo, ecc., sono elementi non privi di influenza.

Riguardo alle aspettative dei pazienti, alcuni studi mostrano chiaramente che esiste una discrepanza tra il tipo di servizio che il cliente spera di ricevere e quello che in effetti ottiene. Lathi, per esempio, osserva che: “Le discrepanze (tra il comportamento ideale e quello effettivo del dentista) si manifestano soprattutto nell'area “comunicativa e informativa”, ossia spesso il dentista non fornisce informazioni sulle procedure, non chiede al paziente se desiderava l'anestesia locale, non si informa sui suoi particolari problemi e non si interessa a come si sente durante il trattamento”. Riguardo invece ai fattori che contribuiscono alla formazione delle aspettative, alcuni studi hanno rilevato che l'immagine che il paziente ha del dentista, gli elementi tangibili, quelli legati alla situazione, e la soddisfazione con gli incontri precedenti sembrano avere la maggiore influenza in assoluto sulle aspettative, mentre le variabili di marketing quali il prezzo e la pubblicità sembrano essere ininfluenti.

Uno degli aspetti più interessanti e sconcertanti di questa analisi è la disparità di opinioni tra pazienti e dentisti. In uno studio (Burke e Croucher), per esempio, i pazienti avevano proposto tra gli elementi più importanti legati alle loro aspettative la spiegazione delle procedure, la sterilizzazione/igiene, la capacità del dentista; tra i meno importanti l'aggiornamento delle attrezzature, la gradevolezza dell'arredamento, e una buona immagine dello studio – fattori invece proposti dai dentisti. Risultati simili compaiono in un altro studio (Gerbert e Bleecker): il 69% dei pazienti ritiene estremamente importante l'esecuzione efficiente delle procedure, contro solo il 36% dei dentisti; il 47% dei pazienti indica come molto importanti le informazioni riguardo al controllo delle infezioni, opinione condivisa solo dal 12% dei dentisti. In altre parole, i dentisti credono di sapere che cosa i pazienti dovrebbero volere, invece di cercare di scoprire che cosa i pazienti vogliono davvero.

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