La qualità in odontoiatria (I parte)

“Quando devono giudicare la qualità delle prestazioni odontoiatriche, pazienti e dentisti usano criteri diversi”, concludono Ayers e Petterson nel 1986. In altri termini, i pazienti sono soddisfatti quando non avrebbero ragione di esserlo, e viceversa. Dieci anni dopo Mindak scrive che: “I pazienti giudicano le prestazioni odontoiatriche sulla base dell’interazione con il dentista e il suo staff, perché non sono in grado di valutare la qualità tecnica del servizio”. E da ultimo, Vouri (1987) afferma che: “In parole povere, le prestazioni sanitarie non possono essere di qualità elevata a meno che il paziente sia soddisfatto”. Tra apparenti contraddizioni e irrazionalità, qualche elemento per riflettere sull’annosa questione della qualità in odontoiatria.

Due parole sulla qualità

Le definizioni del concetto di “qualità” sono quasi infinite. Tuttavia, alcune osservazioni sono utili per restringere il campo e portare l’attenzione su elementi non banali. Per esempio, George (1996) osserva che :”Il paziente che si sottopone a un trattamento odontoiatrico non può vedere il risultato prima dell’acquisto, e perciò cerca dei segni di qualità per ridurre l’incertezza”. Secondo Baldwin (2006) gli elementi più importanti (i “segni di qualità”) ai quali i pazienti prestano attenzione, e sulla base dei quali fondano il loro giudizio, sono:

Fattore 1 – Capacità e Puntualità

Questo fattore rappresenta la “perizia”, l’”abilità” che il dentista ha acquisito attraverso lo studio e la pratica, ed è associato alla tempestività e puntualità di erogazione del servizio, con tempi minimi di attesa e senza ritardi. Altrettanto importante è la sua capacità di trattare il paziente come un individuo, di comunicargli le sue intenzioni riguardo al piano di trattamento e di convincerlo ad aderirvi e ad attenersi alle istruzioni.

Fattore 2 – Capacità di risposta e Affidabilità

Questo parametro comprende la sicurezza, l’affidabilità e la competenza tecnica. Alla base di questo fattore troviamo la volontà manifesta di prestare prontamente aiuto al paziente, la disponibilità a rispondere alle sue domande, la capacità di ispirare fiducia e di informare senza indugio il paziente dei suoi diritti e doveri. In altre parole, il paziente desidera “sentire” che il dentista capisce e riconosce il suo bisogno di essere curato in tempi e modi che rispettano i suoi ritmi di vita, e in un ambiente che lo incoraggia a sentirsi meno ansioso. Sul versante della competenza tecnica, in termini qualitativi i pazienti hanno indicato che una bassa percentuale di fallimento dei trattamenti e di necessità di ri-trattamento, elevati livelli di controllo della qualità di processi e materiali, e un carattere attento ed entusiasta – unito alla capacità di eseguire effettivamente i trattamenti concordati, contribuiscono tutti insieme a generare l’impressione che il dentista è responsabile e degno di fiducia.

Fattore 3 – Elementi tangibili

L’attrezzatura dello studio, l’arredamento, la sala d’attesa, l’aspetto delle divise del personale, l’attrattività del materiale informativo sono elementi tangibili che contribuiscono al successo di questo fattore quale elemento predittivo della qualità del servizio. Altrettanto importanti sono la pulizia e l’aspetto complessivo dello studio, del/dei dentista/i che vi lavora/ano, e del resto dello staff.

Qualità: aspettative e percezione

Nello studio citato, basato sull’estrapolazione delle risposte fornite dai pazienti e ispirato al modello SERVQUAL, emergono alcune divergenze (gaps) tra la la qualità attesa del servizio fornito e quella effettivamente percepita dai pazienti.

Strumenti di valutazione: il SERVQUAL

Il SERVQUAL, che negli anni ha subito qualche aggiustamento, è uno sperimentato metodo (tra molti) per migliorare la qualità di un servizio. Basato sulla comprensione dei bisogni dei clienti, rilevati attraverso un apposito questionario, il SERVQUAL confronta le percezioni della qualità di un servizio con le caratteristiche corrispondenti di un’organizzazione “eccellente”; l’analisi delle discrepanze tra caratteristiche percepite e caratteristiche ideali può essere efficacemente impiegata per migliorare la qualità del servizio.

Le più importanti domande (Q…) e le relative risposte sono elencate di seguito, in ordine di importanza:

Q19 – Gli orari di apertura dello studio

La preoccupazione maggiore dei pazienti riguarda la perdita di ore di scuola dei loro figli; alcuni pazienti hanno suggerito di estendere l’apertura dello studio anche al fine settimana, soprattutto al sabato.

Q6 – In presenza di un problema, il dentista è sinceramente interessato a risolverlo

Le risposte concordano nell’evidenziare che spesso il tempo previsto per il paziente negli appuntamenti prestabiliti è insufficiente per completare il trattamento richiesto. Molti commenti  evidenziano come in questi casi i pazienti si sono sentiti “trattati come numeri”, mentre il dentista sembrava “avere fretta” o dava l’impressione di “affrettarsi per guadagnare tempo anche se lui stesso mi aveva ricevuto in ritardo”. Un altro elemento interessante è la difficoltà percepita di organizzare appuntamenti ripetuti per trattamenti di lungo periodo, soprattutto se il paziente sente il bisogno di essere trattato sempre dallo stesso professionista.

Q13 – Il personale dello studio trova sempre il tempo per rispondermi

I pazienti riportano che il personale è “molto occupato”, per esempio nel preparare lo studio per la visita successiva, e che queste attività di routine prevalgono sui bisogni terapeutici della clientela, finendo per far dubitare della capacità del personale di gestire il proprio tempo in modo da stabilire un effettivo rapporto terapeutico e umano. Alcuni commenti sottolineano con fastidio l’ascolto del personale dello studio che discute dei propri progetti per il prossimo fine settimana o parla di altri aspetti della propria vita sociale. Infine, alcuni pazienti indicano di aver subito pressioni per terminare velocemente la seduta, e che questo li ha convinti di non essere il primo oggetto di attenzione del dentista che li stava trattando.

Q11 – Il dentista fornisce un servizio tempestivo

La difficoltà di farsi dare un appuntamento è la maggiore causa di preoccupazione in quest’area, unita a quella di ottenere un nuovo appuntamento in tempi brevi se si è impossibilitati a rispettare quello già assegnato.

Gli Italiani dal dentista (Censis, 2003)

Il 97.6% dei 1300 italiani interpellati dal Censis per il Rapporto sulla qualità  dell’assistenza odontoiatrica privata in Italia si ritiene soddisfatto dei trattamenti ricevuti, il 96.5% apprezza la disponibilità a discutere il piano terapeutico, il 95.9% le informazioni ricevute, il 95.3% i tempi d’attesa. Le doti di un buon dentista sono, nell’ordine: capacità professionali (75.4%), esperienza (57.2%), capacità di rapporto umano (51,7%), disponibilità e reperibilità (21.2%), aggiornamento professionale (16.6%). Come emerge anche dai risultati di questa indagine, anche se i consumatori faticano a giudicare la qualità dei servizi sanitari in generale, e di quelli odontoiatrici in particolare, essi fanno le loro valutazioni.

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