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La qualità in odontoiatria (III parte)
“Quando devono giudicare la qualità delle prestazioni odontoiatriche, pazienti e dentisti usano criteri diversi”, concludono Ayers e Petterson nel 1986. In altri termini, i pazienti sono soddisfatti quando non avrebbero ragione di esserlo, e viceversa. Dieci anni dopo Mindak scrive che: “I pazienti giudicano le prestazioni odontoiatriche sulla base dell'interazione con il dentista e il suo staff, perché non sono in grado di valutare la qualità tecnica del servizio”. E da ultimo, Vouri (1987) afferma che: “In parole povere, le prestazioni sanitarie non possono essere di qualità elevata a meno che il paziente sia soddisfatto”. Tra apparenti contraddizioni e irrazionalità, qualche elemento per riflettere sull'annosa questione della qualità in odontoiatria.

C'è paziente e paziente...
La percezione della qualità del servizio odontoiatrico dipende anche da alcune variabili indipendenti, soprattutto dai fattori sociodemografici: età, condizioni economiche, e altri elementi soggettivi quali la paura del dentista condizionano la soddisfazione dei pazienti. I risultati degli studi analizzati sono contraddittori, “senza dubbio perché i fattori non operano isolatamente, ma interagiscono tra di loro”. (Newsome, Wright – Nature).

• Età: da uno studio specifico risulta che i pazienti di età superiore ai 60 anni tendono a essere più soddisfatti delle cure odontoiatriche rispetto a quelli più giovani, ma meno soddisfatti di loro riguardo alla comunicazione dentista-paziente. Per contro, da un altro studio emerge la minor soddisfazione dei pazienti più anziani, forse perché “in genere la salute orale dei pazienti più giovani è migliore di quella degli anziani, e ciò può portare a una migliore esperienza”.

• Genere: Le donne esprimono maggiori livelli di soddisfazione rispetto agli uomini; gli autori dello studio attribuiscono questa differenza al fatto che le donne vanno dal dentista più spesso e perciò probabilmente hanno aspettative più moderate e quindi più facili da soddisfare.

• Condizioni socioeconomiche: in confronto ai “non-poveri”, i soggetti con reddito basso mostrano più percezioni negative rispetto alle cure odontoiatriche e minori intenzioni di farsi curare. Lo studio di Golletz rivela che gli individui che non ritengono di avere una buona salute orale mostrano spesso un minor grado di soddisfazione verso i trattamenti ricevuti rispetto a persone che invece ritengono di avere una buona salute orale.

• Esperienze odontoiatriche precedenti: numerosi studi riferiscono che la soddisfazione con le cure odontoiatriche è pesantemente influenzata dalla esperienze che il paziente ha avuto in passato e che a un dentista che si è sempre “comportato bene” il paziente è in grado di “perdonare” una performance di scarso livello perché tende ad attribuire le manchevolezze a “elementi incontrollabili o sporadici”.

• Paziente regolare e irregolare. Mentre alcuni studi segnalano una maggiore soddisfazione con le cure nei pazienti che frequentano regolarmente il dentista, altri studi sembrano invece non rilevare alcuna differenza.

• Ansia. I soggetti più ansiosi, quelli che hanno più paura del dentista, sono più insoddisfatti dei trattamenti ricevuti rispetto ai soggetti meno ansiosi. 

Concludendo...
Per il paziente odontoiatrico è particolarmente difficile valutare la competenza del professionista cui si è rivolto. Un paziente medico che non guarisce o che soffre di ricadute periodiche o di effetti avversi delle cure può dubitare del suo curante, diversamente dal paziente odontoiatrico che si aspetta comunque di vedere i suoi denti ammalarsi o cadere a mano a mano che invecchia, e perciò può non essere in grado di riconoscere un servizio odontoiatrico di scarsa qualità. Tuttavia, i criteri con i quali i pazienti scelgono il dentista possono essere in aperta contraddizione con ciò che contraddistingue l'odontoiatria di qualità: il paziente può infatti pretendere che il trattamento sia completamente indolore, veloce, poco costoso, e che non lo impegni al di fuori degli appuntamenti in studio. La “buona” odontoiatria è invece spesso basata su trattamenti di lungo corso, può essere poco confortevole e costosa, e può richiedere che il paziente continui a prendersi cura dei denti a casa propria per prevenire futuri problemi. Forse più che in qualsiasi altra area della salute, in odontoiatria si ottiene in genere ciò per cui si paga, e può accadere che il denaro risparmiato oggi finisca per costare molto di più domani.

.: La qualità in ondontoiatria: Parte I, Parte II